A jornada do paciente é um conceito fundamental para qualquer estabelecimento de saúde, seja uma clínica ou um hospital. Ela representa o caminho percorrido por um indivíduo desde o momento em que percebe a necessidade de um tratamento (geralmente nas redes sociais) até o pós-atendimento. Cada ponto de contato influencia a decisão do paciente.
Ao compreender e otimizar essa trajetória, você não apenas melhora a experiência do paciente, mas também aumenta a taxa de conversão, fidelização e ainda fortalece a reputação da sua marca. Nesse cenário, preparamos um artigo explicando como realizar o mapeamento da jornada do paciente. Confira a seguir:
1. Identifique os pontos de contato
Em primeiro lugar, ao mapear a jornada do paciente, você deve identificar todos os pontos de contato possíveis. Isso inclui desde a primeira interação do paciente com sua clínica, como a busca por informações online, até o agendamento, a recepção, a consulta, os procedimentos e o acompanhamento pós-procedimento. Algumas das etapas mais comuns são:
- Conscientização: percepção da necessidade de um tratamento.
- Consideração: pesquisa de opções de tratamento e clínicas.
- Decisão: escolha de uma clínica e agendamento de um atendimento.
- Experiência: o paciente realiza o tratamento.
- Pós-atendimento: ele recebe acompanhamento pós-tratamento e avalia a experiência.
2.Colete dados de satisfação dos pacientes
Outro passo essencial ao mapear a jornada do paciente é utilizar ferramentas de coleta de dados, como por exemplo as pesquisas de opinião, cliente oculto, análise dos depoimentos no Google Meu Negócio ou nas redes sociais e outros meios para reunir informações sobre a experiência dos pacientes em cada etapa da jornada.
3.Faça uma análise da experiência do paciente em cada ponto
O próximo passo é avaliar como o paciente se sente em cada ponto de contato e identificar onde ocorrem os “gargalos”, de modo que você trabalhe para solucioná-los.
Conheça as principais queixas e expectativas dos seus pacientes. Se, por exemplo, a sua clínica tem enfrentado desafios como baixa conversão ou pacientes que não têm o perfil desejado, entender essas dores é essencial para ajustar a comunicação e o atendimento.
4.Corrija os erros e acerte a rota
O atendimento em sua clínica tem de ser uma experiência encantadora para o paciente. O objetivo é fazer com que ele perceba o valor, deseje voltar e divulgar para parentes e amigos.
Se ele está reclamando de algo, como atrasos, mau atendimento, entre outros, é hora de corrigir o que não está agradando.
O ideal é não esperar que ele reclame, mas estar de olho em todo o processo e buscar surpreendê-lo com um atendimento excepcional. Essa é a meta.
5.Defina ações de monitoramento e melhoria
A jornada do paciente não é estática; ela deve ser monitorada e ajustada regularmente. Por isso, utilize métricas como a taxa de conversão, o tempo de espera e a satisfação do paciente para identificar oportunidades de melhoria.
Conte com o suporte do time Casa 8 para ajudá-lo a mapear a jornada do paciente!
Por fim, podemos concluir que o mapeamento da jornada do paciente é uma ferramenta poderosa para melhorar os resultados da sua clínica. Ao compreender as necessidades e expectativas dos seus pacientes, você pode oferecer uma experiência positiva e, com isso, aumentar a fidelização.
O time Agência Casa 8 está à disposição para ajudá-lo nesse processo. Somos uma agência boutique que atua há 10 anos no mercado de marketing médico, realizando toda a estratégia e ações de Marketing de Encantamento, Endomarketing, além de treinamento para equipes e gestores.
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